在消費(fèi)升級(jí)背景下，跨境電商購(gòu)物已越來(lái)越普遍。iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，截止2017年底，中國(guó)跨境電商整體交易規(guī)模(含零售及B2B)達(dá)7.6萬(wàn)億元人民幣，預(yù)計(jì)2018年跨境電商交易規(guī)模將增至9萬(wàn)億元人民幣。

　　然而，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問(wèn)題也困擾著許多消費(fèi)者。為充分保障商品品質(zhì)、提升用戶體驗(yàn)，7月26日，國(guó)內(nèi)最大的跨境電商平臺(tái)之一——京東全球購(gòu)發(fā)布了35項(xiàng)“安心購(gòu)”舉措。

　　這些舉措在內(nèi)容上分為品質(zhì)管控和售后服務(wù)兩個(gè)方面，按照實(shí)施環(huán)節(jié)又可以分為售前6項(xiàng)品質(zhì)管控舉措、售中7項(xiàng)品質(zhì)管控舉措以及售后服務(wù)22項(xiàng)舉措。京東商城大快消事業(yè)群京東全球購(gòu)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)钊~表示，這35項(xiàng)舉措既有新增加的，也有對(duì)原有舉措的升級(jí)，京東希望通過(guò)這些舉措的實(shí)施全面提升用戶體驗(yàn)。

　　據(jù)京東商城大快消事業(yè)群經(jīng)營(yíng)管理部總經(jīng)理王哲透露，35項(xiàng)舉措全面對(duì)標(biāo)行業(yè)整體情況，從公開(kāi)資料和業(yè)內(nèi)了解到的情況看，國(guó)內(nèi)其他主要跨境電商平臺(tái)在品質(zhì)管控、售后服務(wù)這兩個(gè)方面所采取的舉措，京東全球購(gòu)基本都已實(shí)施;而京東全球購(gòu)獨(dú)創(chuàng)的12項(xiàng)舉措是其他同行所沒(méi)有的，從這個(gè)意義上可以說(shuō)，這可能是跨境電商平臺(tái)史上“最嚴(yán)、最全”的質(zhì)量管控和售后服務(wù)舉措。、

　　京東商城大快消事業(yè)群經(jīng)營(yíng)管理部總經(jīng)理王哲

　　遴選海外尖貨要過(guò)六重門：政府 品牌 產(chǎn)地 買手 海關(guān) 入倉(cāng)檢一個(gè)都不能少

　　確保品質(zhì)首先要把好入門關(guān)，京東全球購(gòu)在遴選商品時(shí)就設(shè)置了六重門，包括國(guó)外政府機(jī)構(gòu)認(rèn)可、品牌官方授權(quán)、原產(chǎn)地直采、買手甄選、海關(guān)監(jiān)管、入倉(cāng)嚴(yán)檢這六道門，有一關(guān)不過(guò)就不會(huì)被選中，不能上架銷售。

　　目前，京東全球購(gòu)與美國(guó)、德國(guó)、荷蘭、日本、韓國(guó)等國(guó)家的政府機(jī)構(gòu)合作，與數(shù)百個(gè)國(guó)際一線品牌、行業(yè)巨頭達(dá)成直接采購(gòu)的協(xié)議，如達(dá)能紐迪希亞、雀巢集團(tuán)、美贊臣、Lotte等，產(chǎn)品由品牌官方授權(quán)，從源頭給予海外購(gòu)用戶正品保障。

　　值得一提的是，京東全球購(gòu)還利用“買手團(tuán)”的專業(yè)力量來(lái)提升商品入駐門檻。由各個(gè)行當(dāng)?shù)膶＜医M成的買手團(tuán)會(huì)深入世界各地的工廠、產(chǎn)地遴選商品，嚴(yán)把源頭質(zhì)量關(guān)，按照最高標(biāo)準(zhǔn)遴選品牌與產(chǎn)品，并通過(guò)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)非知名品牌、安全性要求較高的商品進(jìn)行檢測(cè)，確保入駐商品達(dá)到最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　第三方調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，海淘用戶選擇跨境電商平臺(tái)的關(guān)注因素中，正品保障關(guān)注度最高，達(dá)55.4%。

　　楊葉對(duì)此就表示，為了確保正品，京東全球購(gòu)升級(jí)“原產(chǎn)地直采”模式，在日韓美法泰等地設(shè)立辦事處，深入產(chǎn)品原產(chǎn)地，直接對(duì)接品牌方、工廠、大型商超和全球頂級(jí)供應(yīng)商，從源頭杜絕假貨、保證商品質(zhì)量。

　　王哲介紹，為確保商品質(zhì)量，所有商品在進(jìn)入自營(yíng)保稅倉(cāng)時(shí)都要接受拆箱檢驗(yàn)的入庫(kù)檢查，入庫(kù)檢查針對(duì)不同商品，分為9類標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)條文細(xì)致入微，甚至包括兒童玩具有毛刺都屬不合格，而入庫(kù)檢查中發(fā)現(xiàn)的瑕疵品一律做退貨或銷毀處理。

　　質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行商品驗(yàn)收檢測(cè)

　　質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理進(jìn)行審核

　　五道關(guān)卡嚴(yán)把售中環(huán)節(jié)品質(zhì)關(guān)：商品防偽追溯 三方機(jī)構(gòu)抽檢

　　海外商品通過(guò)售前六重門的層層篩選進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)后，在銷售過(guò)程中，除了有自建物流體系這樣的牢固基礎(chǔ)和中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心權(quán)威背書(shū)以外，還有五道關(guān)卡來(lái)把控品質(zhì)。

　　其中，為了讓商品信息更透明，京東搭建了"京東區(qū)塊鏈防偽追溯平臺(tái)"，借助區(qū)塊鏈技術(shù)，將商品原材料過(guò)程、生產(chǎn)過(guò)程、流通過(guò)程、營(yíng)銷過(guò)程的信息進(jìn)行整合并寫(xiě)入?yún)^(qū)塊鏈，相當(dāng)于給每件商品配了一張身份證。消費(fèi)者下單后掃碼就可以看到商品全程的流通信息，真正實(shí)現(xiàn)精細(xì)到一物一碼的全流程正品追溯。目前，"京東區(qū)塊鏈防偽追溯平臺(tái)"已實(shí)現(xiàn)超過(guò)10億件商品可追溯。

　　對(duì)于在售商品，京東全球購(gòu)?fù)瞥?ldquo;溯源檢查”進(jìn)行質(zhì)量二次把關(guān)。由鑒定專家、審核專家、專業(yè)買手、普通消費(fèi)者、媒體等組成溯源檢查團(tuán)，深入原料種植區(qū)、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)物流場(chǎng)所進(jìn)行檢查，確保品牌商按標(biāo)準(zhǔn)從源頭把控商品品質(zhì)。

　　此外，在售商品還要面臨不定期抽檢，由第三方機(jī)構(gòu)人員充當(dāng)“神秘買手”模擬真實(shí)消費(fèi)者匿名下單，收貨后送往檢測(cè)機(jī)構(gòu)，從下單起到送往檢測(cè)機(jī)構(gòu)全程公證，確保抽檢過(guò)程真實(shí)、公正、具有司法效力。

　　京東還與多家權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)合作一起嚴(yán)把品質(zhì)關(guān)。在26號(hào)的京東全球購(gòu)35項(xiàng)“安心購(gòu)”舉措媒體溝通會(huì)上，京東與天祥集團(tuán)、通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司、中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、華測(cè)檢測(cè)認(rèn)證集團(tuán)成立了“安心購(gòu)”質(zhì)檢聯(lián)盟，由聯(lián)盟成員單位對(duì)京東全球購(gòu)商品進(jìn)行第三方抽查和實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)工作。

　　“安心購(gòu)”質(zhì)檢聯(lián)盟成立儀式

　　售后保障13+9：商家侵害用戶權(quán)益或被罰百萬(wàn)

　　在售后環(huán)節(jié)，京東全球購(gòu)則實(shí)施了13項(xiàng)名為售后無(wú)憂的保障舉措和9項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目。王哲介紹，13項(xiàng)保障舉措主要針對(duì)售后環(huán)節(jié)消費(fèi)者的普遍痛點(diǎn)和可能遇到的常見(jiàn)問(wèn)題設(shè)置，屬于通用型售后服務(wù)保障舉措，包括設(shè)置專屬客服團(tuán)隊(duì)、包括對(duì)侵害用戶權(quán)益的商家罰款百萬(wàn)、包括對(duì)消費(fèi)者有疑義的投訴解決方案設(shè)置獨(dú)立的第三方調(diào)查團(tuán);最后則是假一賠十等10項(xiàng)直接面向消費(fèi)者的售后服務(wù)解決舉措。

　　9項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目則是針對(duì)用紙尿褲過(guò)敏、安全座椅出故障等某類產(chǎn)品的售后服務(wù)舉措。

　　售后環(huán)節(jié)的舉措和服務(wù)項(xiàng)目種類較多，比較重要的或京東全球購(gòu)獨(dú)創(chuàng)的包括，商家如若出售假貨及非原裝正品商品，將付出店鋪全部累計(jì)銷售額10倍或15萬(wàn)美元的違約金。

　　當(dāng)用戶懷疑商品品質(zhì)存在瑕疵，或者物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，用戶投訴解決有爭(zhēng)議時(shí)，由外部的多位行業(yè)專家組成的第三方獨(dú)立調(diào)查團(tuán)還會(huì)進(jìn)行公證的調(diào)查，助力消費(fèi)者維權(quán)。

　　對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，海淘除了擔(dān)心買到假貨，還面臨著另一大問(wèn)題——售后服務(wù)，如客服失蹤，索賠困難，拖延賠款，物流費(fèi)用高昂……凡此種種，消費(fèi)者往往不得不“認(rèn)栽”。對(duì)此，京東全球購(gòu)?fù)瞥?ldquo;神燈管家”服務(wù)——組建、培訓(xùn)近300人的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為用戶提供售前指導(dǎo)、售中咨詢、售后解決問(wèn)題的服務(wù)，以最快速度響應(yīng)消費(fèi)者訴求。

　　此外，京東全球購(gòu)售后還推出了“閃電退款”，客戶提出退貨申請(qǐng)后，可實(shí)現(xiàn)免審核、免舉證、免檢測(cè)等5大復(fù)雜環(huán)節(jié)，最快11秒到賬，讓消費(fèi)者享受真正意義上的閃電退款。同時(shí)，還有假一賠十、7天質(zhì)量問(wèn)題無(wú)憂退貨服務(wù)、100分鐘反饋投訴解決方案、價(jià)格保護(hù)、30天質(zhì)保、錯(cuò)發(fā)免單、即刻賠、國(guó)內(nèi)退貨、上門取件等多種售后政策;還包括30天/180天免費(fèi)維修、晚到必賠、破損包退、過(guò)敏無(wú)憂退貨、紅屁屁無(wú)憂退貨、安全座椅365天免費(fèi)維修、寵物嘗新、奶粉無(wú)憂險(xiǎn)、尿褲無(wú)憂險(xiǎn)多種針對(duì)某個(gè)品類的特色服務(wù)。

　　35項(xiàng)舉措中，有12項(xiàng)為京東全球購(gòu)獨(dú)創(chuàng)

　　今年四月，在國(guó)內(nèi)知名用戶調(diào)研機(jī)構(gòu)——數(shù)字100發(fā)布的《跨境電商消費(fèi)者調(diào)研及趨勢(shì)解讀》報(bào)告中，用戶評(píng)價(jià)京東全球購(gòu)六個(gè)維度位居行業(yè)第一，這六個(gè)維度包括消費(fèi)者滿意度、正品行貨信任度、產(chǎn)品保真信任度、配送速度、商品包裝體驗(yàn)以及售后服務(wù)。

　　楊葉表示，京東全球購(gòu)致力于打造“全球頂級(jí)好物最全、最保真的跨境電商平臺(tái)”，希望通過(guò)這35項(xiàng)“安心購(gòu)”舉措的實(shí)施，全面提升用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)廣大用戶“全球好物安心購(gòu)”的品牌承諾。